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发布时间:2018-12-24 15:30:08
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公用事业行业大数据应用初探

近年来,互联网深刻而快速地改变着我们的世界。“互联网+”代表一种先进的生产力,推动经济形态不断的发生演变,为各行各业注入活力和生命力。“互联网+”已经改造并影响了多个行业,电子商务、互联网金融、在线旅游、在线影视等行业都是“互联网+”的杰作。与此同时,“互联网+”时代全新的竞争局面给传统公用事业行业带来巨大挑战。

 

“互联网+”时代公用事业行业面临新的挑战

面对互联网时代带来的新技术和新商业模式,公用事业行业显露出无法回避的问题:

● 盈利模式单一

在国内城市发展建设大潮中,公用事业企业迎来高速发展时期。但从企业盈利模式来看,燃气、自来水、电等传统公用事业企业利润主要来自气水电的销售、管线设备安装、工程设计,集中在传统主营业务,盈利模式单一。

但随着房地产降温、初装户数增速趋缓,公用事业行业毛利水平降低是大势所趋。近年来,多数公用事业企业尝试关联商品销售,但销售形式与手段基本还停留在营业厅现场模式,盈利效果不佳。

● 客户服务效率低成本高

公用事业企业的服务连结着千家万户,优化服务模式,提高服务水平是其日常运维的重要工作。传统服务运维模式中,企业主要依托线下营业厅以及传统呼叫中心人工客服,成本高、客户服务获取复杂,其中场地设施、人力、管理等成本大。

行业内各大企业不断探索解决办法。引入客户服务系统,虽然改善了用户咨询、信息统计等问题,但服务形式依然不能脱离营业厅,服务渠道单一、分散,客户满意度提升慢。

●  运行管理手段落后

管线与相关设备运行管理,在城市管网输配运行、监测、优化调度中发挥重要作用。传统人工管理模式,存在诸多弊端。目前企业逐渐通过人员的日常巡检巡视和SCADA远程监测系统相结合的方式来管理和维护。但缺乏系统数据结合,依然存在不智能、不精准等诸多不便。

对于传统公用事业企业来说,接收、应用互联网带来的新技术和新思维,是解决目前问题的主要方式。但新技术和新思维的应用会触及企业各个方面的调整,探索如何运用新技术和新思维,引导传统公用事业行业的转型和价值创新势在必行。

 

大数据助力公用事业行业价值转化

目前,已有部分公用事业企业基于“互联网+”开始探索创新业务模式,如港华燃气于2015年7月成立名气家(深圳)信息服务有限公司来运营管理“港华名气家”微信公众号,让用户通过微信即可在线实现业务服务;华润燃气于2016年全面创新推出互联网服务渠道,为客户提供便捷的网上服务。总体来看,这些企业依然是以“卖气”“卖水”为主,业务模式单一,没有有效利用管网和用户资源拓展新的增值空间。

但是,也有一些公用事业企业开拓思维,发掘互联网优势,如:中国燃气于2015年6月,成立了中燃慧生活电子商务有限公司,以为2000万用户提供LPG订气与气费充值服务为切入点,致力于为其用户提供一站式智能生活服务。借此业务从燃气用户开发商和燃气销售商,发展转型成为以主营业务为基础的智能生活服务。经营理念已明确不仅仅基于公用事业传统的、单一的业务模式。这种转型和创新运营理念并举,其根源在于数据的累积和数据的应用。

公用事业企业用户几乎覆盖全部城市家庭,公用事业企业拥有庞大的用户数据资源,这对于其他企业来说是宝贵的紧缺资源,可以由这些数据获得极富价值的洞见。以公用事业零售商为例,他们能够收集到有关家用设备类型与使用情况的详细资料。利用这些信息,企业可以制定出针对新产品和服务的一系列交叉销售和追加销售策略。同时,通过“大数据”技术,可以集成各系统数据,多维度分析公司运行情况,帮助管理者更全面、直观、便捷的掌握经营成果和整体运营状况,持续提升服务、管控能力。

金卡智能集团旗下易联云计算有限责任公司通过建立行业端到端一体化SaaS云服务平台,基于统一规范的服务平台,对外联接客户、员工、在线设备及合作伙伴,对内形成企业大数据。最终通过企业统一、真实、有效的数据信息,进行多方位的价值转化。根据客户端大数据应用及运行端大数据应用,目前应用场景主要包括如下:


(一)客户端大数据应用

1.增值服务

公用事业企业在向用户提供天然气、自来水、电等基础服务过程中,可以拓展经营销售燃气灶、净水器、节能电器等,开展多样化的增值服务。

企业可以通过客户端大数据信息,进行客户画像,更有效设计增值运营策略。用户日常获得基础业务服务过程中,产生了大量企业业务系统数据,包含用户基本数据、用户行为数据、客户服务数据等。企业通过客户信息数据持续采集,掌握客户在各渠道的行为,并全方位分析用户各种行为之间的关联性,进行客户画像,从而更有效的设计交叉销售、营销内容、人群定向等运营策略。

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通过客户画像,可以进行精准营销及服务推送。传统服务和增值采用一对多方式,无法区分用户年龄段、日常使用喜好及个人需求,在针对群体执行个性化服务、针对性的营销中,成本高、准确性差。引入大数据可以根据用户当前生命周期的重要事件,实现个性化的智慧服务和增值服务。例如:通过数据发现某客户的灶具快到期了,在客户画像中了解到客户家庭收入较高,我们就可以针对性推送灶具到期更换提醒,并顺便推介高档次灶具。


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以150万用户数的公用事业企业来说,通过增值服务商城商品销售,第一年,商城平台上线率可达30%,购买转化率10%,每户平均贡献300元,交易额1350万,毛利率按15%,第一年毛利则可以达到200万元。第二年上线率可拓展至40%,购买转化率15%,单个用户平均贡献400元,交易额3600万,毛利率按15%,毛利可达540万元。

2.智能机器人客服

在传统的客服系统中,人力成本大、客服绩效考核困难、客户需求无法及时响应、客服中心工作简单重复且同质化严重等等。而依靠大数据分析和人工智能的智能客服系统,全方位打通了客服的沟通渠道,将客服从简单同质化问题中解放出来,降低了80%的人力成本、提高60%的团队沟通效率。大数据可训练和优化人工智能;同时,后台的统计数据也可为客服的绩效考核提供最全面的依据,为企业经营和决策提供建议。


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智能客服能够24小时不间断的为客户进行服务,随时随地都可进行接待,填补了人工客服在休息、假日期间的空缺,工作量更高;对于客户的信息掌握的更加精准,可以根据提供的访客基础信息以及访问信息进行预判,为客户提供更加贴心的服务;同时,可以分析访客所提出的问题,迅速读取资料库,完成共性问题的解答,最大限度的缩短了回复的时间。

以百川燃气为例,开通易联云云呼叫2年内,共处理65000个来自电话、微信、APP等不同渠道的在线咨询,其中通过智能知识库智能回复达到40%,为企业节省大量客服成本。同时,基于统一服务平台,服务渠道、问题分类、满意度评价数据都能规范统计,便于企业管理。

 

3.服务渠道优化

通过大数据搜集各个客户接触渠道的客户行为信息,结合CRM客户属性和分类,对各渠道业务运行状况和客户服务消费偏好、热点进行深入分析挖掘,以改善渠道用户体验,提升运营效率。

通过服务客户接触渠道的客户行为,有效安排营业厅、微信、支付宝、APP掌厅、网厅等不同渠道的业务形式,如用户通过微信、支付宝可完成90%的缴费业务,营业厅便可减少现场交付窗口,节省线下成本。

 

(二)运行端大数据应用

运行端大数据应用,帮助企业监测用量异常、用量预测、输差管理等,提升运行安全、运行效率与周期。

1.设备安全、用量异常监测

通过有效利用输配气管网SCADA系统数据和已经建设完成的用户关系管理系统 (CRM)、地理信息系统 (GIS)等信息系统,利用云计算和大数据分析技术打通系统之间的屏障,实现数据共享和业务系统集成。对安全相关设备的状态进行监测,异常情况进行报警提示,对阶段时间内的数据进行分析。基于机器学习和算法的燃气用量预测、用量异常报警。算法会根据模式提供异常的用量日期,分析异常行为。对每个燃气表的读数的计算分析,进行用户用气量异常检测。


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2.输差管理与气源调度

通过对上游门站进行抄表,对气源采购量进行登记,实现气源采购管理,通过手抄表、移动抄表(普表抄表和卡表抄表),辅以必要的用气量估算,实现用气量管理。通过输差相关数据提供部门对输差气量的填报,实现系统自动出具输差统计报表完善营销管理系统,辅助客户管理。最终实现加强企业管理,规范输差整治,降低燃气漏损,提高经济效益。

通过管网运行状况数据监控分析及调整、气源协调、紧急情况的应急指挥,使整个输配系统保持平稳状态,从而为用户提供高质量的供气服务,减少输配过程中的损失,最大限度延长管网的使用寿命,保障输配系统安全运行,最终提高企业的运营效益。

 

行业SaasS云服务平台保障大数据价值转化

易联云对于行业大数据的价值转化尚属初探。目前,公用事业企业大数据应用不足,其原因除了对大数据技术的缺乏外,企业自身的信息化基础较为薄弱,①缺乏统一的客户信息平台。目前公众事业行业的客户信息平台收集信息有限,数据质量不高,无法为用户的行为分析提供有效基础信息数据累计;②企业内部信息系统彼此割裂,业务数据有待融合。③缺乏统一的数据标准和服务流程,不能保证数据的可靠性和可用性以及各类信息系统之间的跨平台融合。

易联云计算有限责任公司通过建立行业端到端一体化SaaS云服务平台,将企业各系统迁移到云上,保障了行业大数据的有效收集和应用。


基于统一云服务平台,完成各系统和数据的集成,保障了各系统间的关联性和融合性,让所有业务数据可以归结到统一的大数据业务分析中。


基于统一云服务平台,使得数据平台的建设标准和规范保持一致,对内统一规范标准,对外提供规范服务,从管网的设计、实施铺设到巡检维护操作、到终端用户设备安装和收计费服务,都在企业内部各单位各部门推行统一的操作流程、规范的数据标准,确保了数据的可靠性和可用性以及各类信息系统之间的跨平台融合。

基于统一云服务平台,有效完善用户基础信息数据,包括燃气器具信息、住宅位置、消费情况,并在此基础上实现用户网络足迹、偏好等行为数据分析,为用户的行为分析提供有效基础信息数据累计。

 

易联云从公用事业企业客户端及运行端大数据进行数据挖掘及数据价值转化,为行业大数据的实践应用带来借鉴。公用事业企业大数据对于发掘行业新业务,拓展新的服务模式有重要作用。目前国内公用事业企业大数据应用尚在起步阶段,数据的分析与挖掘还未有效开展。需要公用事业行业内部及拥有先进技术的互联网企业共同努力,真正发挥公用事业行业大数据价值。


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